L’agenzia svedese Klarna ha siglato nel 2023 una fruttuosa partnership con OpenAI, l’azienda che ha dato i natali al chatbot ChatGPT, che continua a spopolare in tutto il mondo. Grazie a questa partnership, l’agenzia ha integrato questa tecnologia nei servizi finanziari che offre ai clienti. Inizialmente ChatGPT è stato aggiunto a un plugin che permetteva ai clienti di fare acquisti online in maniera più facile, andando a creare un assistente virtuale.
Dopo l’esperienza positiva, Klarna ha ampliato l’integrazione dell’AI per farle svolgere mansioni inerenti ai rimborsi, alle cancellazioni e alle contestazioni. Stando a quanto riportato dall’azienda, ora l’assistente gestisce circa due terzi di tutte le conversazioni del servizio clienti, pari a circa 2,3 milioni di interazioni con i clienti. Questi ultimi sono rimasti davvero impressionati dall’esperienza avuta con l’operatore AI, che ha ricevuto valutazioni paragonabili a quelle degli operatori umani.
L’AI di Klarna fa il lavoro di 700 persone
L’agenzia è così contenta dell’operato dell’AI che ha recentemente affermato che tutto il lavoro gestito da essa è pari a quello di 700 impiegati assunti a tempo pieno. La cosa non è stata colta in maniera proprio positiva, considerato che l’azienda ha effettuato numerosi licenziamenti in questi anni (basti pensare che nel 2022 aveva licenziato il 10% di tutti i dipendenti), anche se Klarna ha specificato che l’impatto di queste nuove tecnologie non è ciò che li ha causati.
Un rappresentante dell’azienda ha inoltre rivelato che Klarna conta più di 650 mila dipendenti, e cheai clienti viene offerta l’opzione di parlare con un operatore umano. Inoltre 700 sarebbe una cifra indicativa, che l’azienda ha condiviso per indicare le conseguenze che queste tecnologie avranno sul lungo termine, in quanto considerano importante affrontare questi problemi in modo proattivo e incoraggiare le discussioni su come la società possa affrontare e abbracciare questa trasformazione.
Sebastian Siemiatkowski, amministratore delegato dell’agenzia, crede che l’AI possa aiutare a creare un’agenzia più efficiente. ChatGPT non avrà causato i licenziamenti avvenuti negli ultimi anni, ma è certo che abbia portato all’azienda a bloccare parzialmente le assunzioni di nuovi dipendenti. Per quest’anno Klarna si aspetta che l’AI garantirà un incremento dei profitti pari a 40 milioni di dollari.
