Il telemarketing importuno, fastidioso e “selvaggio”, a breve cambierà musica. Dall’Agcom arriva infatti un nuovo codice di condotta per i call center e gli operatori stessi, che andranno a modificare drasticamente la bolla creata da loro nel corso degli anni, dove gli italiani hanno dovuto combattere con chiamate stressanti e oppressive anche durante orari assurdi, lavorativi e momenti di relax. l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, l’AGCOM, nella seduta del Consiglio del 26 luglio ha diffuso un comunicato dove elenca le nuove norme da seguire, che riguardano anche il comportamento degli operatori.
Le nuove misure del codice di condotta elaborato dall’AGCOM richiamano i seguenti principi a proposito del telemarketing:
- trasparenza dei contratti con gli utenti finali conclusi telefonicamente
- utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, come fornite dagli operatori
- regolazione del sub appalto delle attività dei call center
- obbligo di richiamabilità del call center da parte del cliente
- obbligo di iscrizione al ROC dei call center, cioè il Registro degli operatori di comunicazione
- divieto di modificare il Caller Line Identification della linea da cui origina la chiamata al cliente.
Telemarketing importuno: all’Agcom arriva un codice di condotta per call center e operatori
Le misure previste dal codice di condotta a proposito del telemarketing riguardano i seguenti aspetti:
- le regole di ingaggio dei call center qualificati, ossia in possesso di determinati requisiti minimi in termini di qualità e affidabilità professionale definiti dal Codice, e che rispettino la normativa
- verifiche preliminari da parte dell’operatore di comunicazione elettronica sull’affidabilità dei call center e sulla loro iscrizione al ROC
- misure organizzative degli operatori, come la gestione unitaria del processo di vendita e l’adozione di black list di numeri telefonici
- misure a cura di ciascun operatore per monitorare l’attività dei soggetti a cui è affidata l’attività di promozione o vendita, con sanzioni nel caso in cui contravvenissero a quanto stabilito dal Codice e dalla normativa vigente
- previsione di meccanismi penalizzanti nei confronti dei call center che non rispettassero la normativa
- misure per la trasparenza e la riconoscibilità del call center
- regole sulla sub-contrattualizzazione (anche fuori dal territorio nazionale) da parte dei call center
- garantire agli utenti contattati scelte consapevoli
- garantire che il personale sia adeguatamente preparato su ciò che vende/promuove
- orientare la comunicazione a cortesia, trasparenza e semplicità
- prevedere che il soggetto a cui la promozione o vendita è stata affidata o sub appaltata vigili sui propri dipendenti in merito alle direttive impartite e alle procedure stabilite dal committente.
Il telemarketing a quanto pare non sarà più lo stesso da oggi in poi, visto le nuove norme che sicuramente dovranno essere adottate per non incorrere in gravi multe o anche denunce. Il telemarketing oppressivo potrebbe essere solo un sogno in futuro, anche se mai dire mai.
