Qualche giorno fa WhatsApp è andato in down per l’ennesima volta. Per tre ore tantissimi utenti hanno chiesto supporto a TIM intasando il call center. Il malfunzionamento dell’app a noi è costato solo un po’ di detox dai social, mentre all’operatore telefonico circa 40 mila euro.
I clienti inferociti chiedono spiegazioni a TIM per il Whatsapp down
Durante il down di WhatsApp circa 65 mila clienti TIM hanno contattato il call center in cerca di supporto e d’informazioni. La sospensione dell’app di messaggistica però non ha niente a che fare con TIM: gli OTT – Over The Top – ovvero le imprese che forniscono servizi e applicazioni, non danno alcun tipo di comunicazione agli operatori su eventuali disservizi. Nonostante ciò, in sole tre ore i dipendenti TIM si sono trovati alle prese con migliaia di utenti in cerca di spiegazioni e speranzosi di poter risolvere il problema con WhatsApp.
A fine chiamata, l’operatore chiede di solito al cliente di stabilire un voto in una scala da 1 a 10 per l’efficienza della telefonata. Gli utenti accaniti hanno fatto abbassare drasticamente l’indice di soddisfazione a 1, il voto più basso. Per un problema con cui TIM non ha nessuna correlazione, l’azienda italiana di telecomunicazioni ha dovuto spendere 40 mila euro.
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L’amministratore delegato di TIM chiede nuove regole
A chi si sono rivolti tutti coloro che hanno reclamato il disservizio? A noi di TIM, che offriamo servizi di telecomunicazioni, ovviamente!
Questo è quanto affermato da Pietro Labriola, amministratore delegato di TIM, che in un post su LinkedIn rimarca l’importanza di stabilire al più presto delle regole precise. Secondo l’AD è necessario chiarire il ruolo dell’azienda quando un’app come WhatsApp va in down. L’operatore TIM deve sostenere in ogni caso i costi per le informazioni da riferire al cliente, mentre gli OTT si scansano da questo compito facendo ricadere ogni responsabilità sulle spalle delle altre aziende.
Proprio per questa confusione di ruoli, l’azienda che Labriola amministra si è trovata costretta ugualmente a supportare economicamente le numerose richieste dei clienti, perdendo 40 mila euro. TIM non è l’unica azienda di telecomunicazioni ad essere stata coinvolta e non si tratta neanche di un caso sporadico.
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