Sono 11 le proposte preliminari che DAZN ha inviato all’Agcom in risposta a quanto richiesto dal Garante per le Comunicazioni lo scorso gennaio, per migliorare la qualità del servizio offerto ai propri abbonati ed evitare eventuali sanzioni. Le richieste derivano dalle lamentale di una parte dei consumatori riguardo il servizio e soprattutto l’assistenza offerta dal detentore esclusivo dei diritti per le partite della Serie A fino al 2024. L’Agcom aveva richiesto, oltre a una maggiore chiarezza sui dati presentati dall’azienda, anche un‘assistenza più preparata e rapida, oltre all’introduzione di uno strumento per lo speed test, per poter così valutare a chi attribuire le cause di eventuali disservizi.
La risposta di DAZN è quindi arrivata tramite questi 11 punti:
- Introduzione di un canale di comunicazione tramite WhatsApp
- Attivazione del customer care con operatore umano
- Inserimento dei riferimenti di contatto nel sito internet di DAZN
- Rispetto parametri qualitativi con riferimento alle telefonate inbound e outbound
- Arricchimento e semplificazione della sezione “Help” della homepage di DAZN
- Predisposizione di un‘unità interna di monitoraggio
- Creazione di un’unità di monitoraggio congiunta
- Eventuale istituzione di tavoli tecnici
- Ottimizzazione dei profili di encoding più bassi
- Roadmap per lo sviluppo del Multicast per il traffico di TIM
- Aggiornamento trimestrale su sviluppi e soluzioni tecniche di nuova introduzione
Tra le principali novità vi è sicuramente il canale WhatsApp che fornirà assistenza immediata tramite operatori umani, attivi dal lunedì alla domenica dalle 8 alle 23. Dazn ha così commentato questa nuova feature:
uno strumento completo che consente ampia flessibilità e rapidità e snellezza di contatto, soprattutto con riferimento alla chat, ma che, al contempo, assicura completa copertura di ulteriore e differente presa di contatto, potendo richiedere di interagire direttamente con l’operatore umano”
DAZN: le altre forme di assistenza istituite e il monitoraggio
Altra novità di cui si era però già parlato, è l’apertura di un customer care umano una sorta di centralino con gli operatori attivi dalle 14 (12 i giorni delle partite) alle 23. L’obiettivo è quello di garantire ad almeno il 70% dei chiamanti una risposta entro 45 secondi. Oltre a ciò vi saranno anche l’inserimento dei riferimenti di contatto nel suo sito internet, l’arricchimento della sezione Help dell’homepage. I centralinisti rispetteranno alcuni standard per quanto riguarda le info che dovranno fornire e il modo in cui farlo (italiano corretto, uso di un vocabolario non eccessivamente tecnico ecc…).
Il tutto verrà controllato tramite un apposito servizio interno di monitoraggio, mentre per quanto riguarda la supervisione generale verrà creata un’altra unità congiunta formata da un proprio rappresentante, da un rappresentante individuato dall’Autorità e da un soggetto terzo individuato di comune accordo.
Non c’è alcun riferimento per quanto riguarda il monitoraggio degli ascolti, ma è probabile che verrà coinvolto l‘Auditel, che già nello scorso weekend ha iniziato una serie di test a riguardo.
Fonte: HDblog
